Bạn đang ứng tuyển vào vị trí dịch vụ khách hàng và đã được gọi phỏng vấn. Đây là một trong những quy trình bắt buộc khi đi xin việc. Vậy bạn phải làm thế nào để cuộc phỏng vấn diễn ra suôn sẻ? Đầu tiên, bạn cần hiểu các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng và thực hành chúng ở nhà. Cho đến lúc đó, bạn sẽ không bị bất ngờ hay lúng túng, hãy trả lời trôi chảy và nhận được sự hài lòng của nhà tuyển dụng. Dưới đây là các câu hỏi thường gặp và câu trả lời gợi ý:

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Công việc hàng ngày của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ của họ là giúp các công ty đáp ứng và làm hài lòng khách hang, là cầu nối trung gian, là kênh liên lạc giữa một bên cung cấp sản phẩm và một bên sử dụng sản phẩm. Vai trò quan trọng của đại diện dịch vụ khách hàng là tạo hồ sơ khách hàng trung thành. Trong các công ty chuyên nghiệp thường hình thành bộ phận chăm sóc khách hàng như vậy. Đây là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của công ty, doanh nghiệp. Hiện tại, có hai hình thức làm việc chính cho một đại lý dịch vụ khách hàng mà bạn có thể lựa chọn để phù hợp với hoàn cảnh của mình:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoại tuyến : Nhân viên làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty, cửa hàng và tổng đài.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến: họ làm việc thông qua các kênh trực tuyến hoặc các nền tảng xã hội phổ biến như facebook, zalo, … Ưu điểm của hình thức này là địa điểm làm việc linh hoạt, có thể làm việc tại nhà, quán cà phê thay vì ngồi ở công ty. 8 giờ Chỉ cần đảm bảo thực hiện một cách tốt nhất Sau khi hoàn thành công việc, họ có thể làm việc linh hoạt.

Nhân viên dịch vụ khách hàng là người tiếp nhận, trả lời và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Trên thực tế, các bộ phận dịch vụ khách hàng ngày nay đều có ở các công ty vừa và lớn. Những người chăm sóc này sẽ có những trách nhiệm khác nhau tùy thuộc vào tính chất công việc và chính sách của công ty. Có thể liệt kê một số nhiệm vụ hàng ngày của đại diện dịch vụ khách hàng dưới đây:

• Tiếp nhận các ý kiến ​​đóng góp, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Hỗ trợ khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất cho vấn đề của họ hoặc liên hệ với bộ phận giải quyết để cung cấp cho khách hàng câu trả lời.
• Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập các thông tin cần thiết như đánh giá sản phẩm và dịch vụ, mức độ hài lòng. Qua đó gửi những đánh giá này đến bộ phận sản phẩm để cải thiện chất lượng và dịch vụ.
• Vào những dịp đặc biệt như lễ tết, hội xuân, sinh nhật, … thông báo cho khách hàng về các kế hoạch ưu đãi, khuyến mãi của công ty, cửa hàng, thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ và người sử dụng.
• Cùng với các nhà tiếp thị thực hiện các chiến dịch quảng cáo cho công ty, cửa hàng,… để tăng doanh thu và tiếp cận những khách hàng thân thiết và trung thành.
• Đưa ra các đề xuất về chương trình chăm sóc khách hàng giúp tối ưu hóa công việc và công ty với nhiều lợi ích.
• Thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng.
• Phối hợp với tất cả các bộ phận, phòng ban khác đưa ra và triển khai kế hoạch kinh doanh mang lại lợi nhuận cao.

Các yêu cầu đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng

Để trở thành một đại lý dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần có những phẩm chất sau:

Chuẩn bị kiến ​​thức và chuyên môn

Ngoài việc chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng, bạn cũng cần chuẩn bị kiến ​​thức chuyên môn. Trong trường hợp bình thường, nhân viên dịch vụ khách hàng thường tốt nghiệp các chuyên ngành kinh tế, marketing, truyền thông, đối ngoại và các chuyên ngành khác, nhưng trên thực tế, hầu hết nhân viên dịch vụ khách hàng bình thường đều làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Các lĩnh vực và chuyên ngành cũng có thể áp dụng. Khi giao tiếp với khách hàng, hãy chuẩn bị cho mình kiến ​​thức chuyên môn và nắm chắc các dịch vụ, sản phẩm của công ty để có thể tự tin giao tiếp với họ.

Hãy chuẩn bị về mặt kỹ năng

Để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt và trôi chảy, rõ ràng và logic. Điều này giúp bạn có những cuộc trò chuyện hiệu quả khi nói chuyện với khách hàng. Bạn cũng cần biết cách lắng nghe, thấu hiểu và chấp nhận để cuộc trò chuyện trở nên thân thiện và thoải mái hơn. Từ đó, khách hàng sẽ trở nên cởi mở và sẵn sàng chia sẻ, cung cấp thông tin để điều tra. Với những khách hàng khó tính, bạn cần có sự kiên nhẫn và dịu dàng cần thiết.

Hiểu tâm lý khách hàng và xử lý tình huống hợp lý

Nhân viên dịch vụ khách hàng thường xuyên tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau. Bạn cần có khả năng chịu nhiệt tốt. Vì họ chỉ đến với bạn khi có vấn đề về sản phẩm hoặc khi không hài lòng về chất lượng dịch vụ, họ thường rất tức giận. Thậm chí, lời nói của họ đôi khi hơi quá đà và không khiến bạn khó chịu. Nhưng với ngành dịch vụ khách hàng này, bạn cần phải xử lý nó một cách khôn ngoan, xoa dịu những khách hàng tức giận và giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải hiểu tâm lý khách hàng và có khả năng xử lý tốt các tình huống

Kiến thức tốt về sản phẩm cũng như thị trường và đối thủ cạnh tranh

Là nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty, điều cơ bản nhất là phải hiểu rõ về sản phẩm, xuất xứ, quy trình sử dụng và các chính sách ưu đãi để mang lại lợi ích cho khách hàng. Biết thị trường và các công ty đối thủ cạnh tranh có thể giúp bạn xác định các tính năng ưu việt của sản phẩm của công ty cho thấy sản phẩm đó xuất sắc và đáng sử dụng.

Trình độ tiếng anh

Để trở thành một chuyên viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần có khả năng ngoại ngữ tốt. Có ngoại ngữ, bạn luôn được đánh giá tốt hơn đối thủ và cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp cao hơn. Các câu hỏi phỏng vấn hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng về trình độ ngoại ngữ của họ cũng được sử dụng ở nhiều công ty lớn.

Các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng thường gặp

Câu hỏi phỏng vấn kiến ​​thức chung dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Chăm sóc khách hàng là gì? Theo như bạn hiểu.
2. Bạn nghĩ một nhân viên dịch vụ khách hàng cần có những kỹ năng gì?
3. Bạn có nghĩ rằng bạn có những phẩm chất phù hợp để trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng?
4. Dịch vụ khách hàng có quan trọng đối với công ty không?
5. Tại sao chọn ứng tuyển cho công ty chúng tôi?

Các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng về kinh nghiệm làm việc

1. Bạn đã làm công việc này bao giờ chưa?
2. Cho biết kinh nghiệm làm việc trước đây của bạn
3. Bạn có những kỹ năng mềm nào.
4. Bạn cần làm gì khi gặp khách hàng khó tính?
5. Bạn là người thích giao tiếp?

6. Kể cho tôi nghe về một tình huống khó khăn mà bạn đã từng đối mặt Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng

Chuẩn bị câu trả lời cho các câu hỏi trước khi phỏng vấn

Trong tất cả các cuộc phỏng vấn xin việc nói chung, ứng viên cần chuẩn bị trước câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Một khi bạn biết câu trả lời, bạn sẽ cảm thấy tự tin hơn và không bị lúng túng trước câu hỏi của người phỏng vấn. Từ đó, bạn sẽ kiếm được điểm thưởng từ nhà tuyển dụng của mình. Khi trả lời, hãy nhấn mạnh cách dùng từ và thể hiện sự thân thiện, gần gũi với đối phương. Đây cũng là một trong những yếu tố cần thiết của một đại diện dịch vụ khách hàng

Thể hiện sự tự tin và quyết tâm kiên trì phục vụ khách hàng trong thời gian dài

Đối với các công ty, họ luôn mong muốn được hợp tác và làm việc lâu dài. Vì vậy, nếu ứng viên thể hiện rõ thành ý muốn hợp tác, hãy gắn bó lâu dài với công việc và công ty. Đó cũng là một yếu tố giúp nhà tuyển dụng cân nhắc lựa chọn bạn hơn những người khác. Hãy vượt qua cuộc phỏng vấn, cho họ thấy điều này, và chứng tỏ rằng bạn là người có đủ năng lực để làm tốt công việc. Vui lòng chứng minh kinh nghiệm trước đây của bạn (nếu có) bằng các bằng cấp, chứng chỉ, khóa học, hội thảo liên quan đến công việc trong ngành dịch vụ khách hàng. Quan trọng nhất, hãy tăng cơ hội phỏng vấn thành công bằng cách cho họ biết bạn có thể mang lại giá trị gì cho công ty nếu được tuyển dụng.

Biết trước về công ty

Nếu bạn không biết về công ty tuyển dụng trước khi đi phỏng vấn, thì dù bạn nói hay như thế nào hay bạn cư xử ra sao, bạn sẽ bị trừ điểm nếu bạn không biết gì về công ty của họ. Tìm hiểu tất cả các thông tin liên quan về công ty, chẳng hạn như sản phẩm, chính sách dịch vụ khách hàng, lịch sử, sứ mệnh, tầm nhìn, v.v., để chứng tỏ rằng bạn ở đây vì sự nghiêm túc. Ngoài ra, qua nghiên cứu sơ bộ, bạn cũng có thể đưa ra một số chiến lược hay đề xuất hay cho sự phát triển của công ty, hoặc chỉ đơn giản là ủng hộ họ để được đánh giá cao hơn so với các ứng viên khác.

Chuẩn bị một số câu hỏi cho người phỏng vấn

Không chỉ trả lời câu hỏi của nhà tuyển dụng mà còn phải chủ động hỏi họ những câu hỏi “đắt giá”. Câu hỏi đúng chủ đề và mục đích tạo ấn tượng tốt với nhà tuyển dụng. Nhân viên dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng như một trung gian để công ty mang lại khách hàng mới và hiện tại. Vì vậy, các công ty, doanh nghiệp, cửa hàng rất chú trọng tuyển dụng cho vị trí này. Hy vọng các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng thường gặp này sẽ giúp bạn thêm tự tin và thành công trong buổi phỏng vấn của mình.