Trong thời đại mà người tiêu dùng có “quyền chủ động” chọn mua, làm thế nào để bạn đảm bảo khách hàng chọn bạn bất chấp tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn? Đây có thể là một thách thức rất lớn đối với nhiều doanh nghiệp. Phần lớn phụ thuộc vào sự “thấu hiểu” của bạn về những hiểu biết sâu sắc về khách hàng mục tiêu và chiến lược kinh doanh. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu insight khách hàng mục tiêu là gì và cách xác định sự thật ngầm hiểu của khách hàng.

Insight khách hàng mục tiêu là gì?

Customer Insight là những thông tin thực tế ẩn về khách hàng thông qua hành vi, sở thích và nhu cầu của họ. Hay đơn giản chỉ là những mong muốn và suy nghĩ ẩn sâu bên trong họ. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng phong phú như dữ liệu duyệt web, thông tin nhân khẩu học, sản phẩm khách hàng mua, … sẽ giúp các công ty, người kinh doanh đưa ra những hiểu biết trên và điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp. Thông thường, một trong những thương hiệu nổi tiếng và bán hàng thành công là Starbucks – thương hiệu cà phê lớn nhất thế giới nhờ vào Customer Insight. Nhiều người sẽ tự hỏi làm thế nào mà họ lại xây dựng được một công ty thành công rực rỡ chỉ bán cà phê. Đơn giản là họ chỉ xác định những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Điều đó cho thấy, nhiều người đến quán cà phê không chỉ để uống cà phê mà còn để tìm việc làm, giao lưu, và là một nơi gặp gỡ. Họ tìm một nơi mà họ có thể ngồi cả ngày mà không bị ai đẩy đi, ngồi thoải mái và chơi với bạn bè vào chiều tối. Starbucks đã làm điều đó cho họ. Đó là cách một thương hiệu thành công khi hiểu được suy nghĩ của khách hàng. Vì vậy, tuy giá cà phê ở đây trên mức trung bình nhưng khách hàng vẫn tin tưởng vào thương hiệu.

Tại sao customer insight lại quan trọng?

Đối với các nhà marketing, thuật ngữ “customer insight” đã quá quen thuộc. Insight sâu sắc của mọi người là điều thúc đẩy hành vi mua hàng của họ. Vì vậy, nghiên cứu những hiểu biết về khách hàng trở thành công việc quan trọng nhất khi một doanh nghiệp muốn bắt đầu bất kỳ chiến lược kinh doanh và phát triển sản phẩm nào. Trong quá trình thu thập thông tin sẽ giúp doanh nghiệp “hiểu” hơn về khách hàng của mình. Điều này rất có lợi cho các chiến dịch và hành động nhắm đến đúng đối tượng mục tiêu và sở thích của họ. Từ đó cải thiện khả năng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các quy trình Digital Branding tốt hơn và quan trọng nhất là tăng doanh số bán hàng của công ty. Tham khảo “customer insight” khá hay và đắt giá của OMO chúng ta sẽ hiểu được nó quan trọng thế nào! Tâm lý chung của các bà mẹ là luôn mong muốn con mình phát triển nhưng lại sợ vết bẩn bám trên quần áo của con mình. Với Insight đắt giá này, OMO đã phát động chiến dịch Dirt is good” với thông điệp rằng trẻ em được tự do vui chơi, không bị bẩn thì mới có thể phát triển được. Còn những vết bẩn “cứng đầu” đó, OMO sẽ lo hết. Từ đây, nước giặt OMO trở nên nổi bật hơn hẳn so với các loại nước giặt khác. Thương hiệu được các mẹ ủng hộ và mang lại doanh thu khủng. Sức mạnh của sự thành công “Customer Insight” quyết định sự thành bại của toàn bộ doanh nghiệp và chất lượng bán hàng. Vì vậy, mấu chốt ở đây là bạn cần nhớ xác định sản phẩm / dịch vụ mà bạn tạo ra cho đối tượng mục tiêu. Họ thuộc loại người tiêu dùng nào, gen nào và hiểu biết của họ là gì?

Làm thế nào để xác định customer insight?

Không dễ để tìm thấy độ sâu và đúng của Customer Insight. Bằng chứng là các công ty tiếp thị phải chi hàng triệu USD cho các nhóm / đại lý nghiên cứu thị trường và dữ liệu khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng tìm thấy thứ họ đang tìm kiếm. >> Tìm hiểu thông tin insight khách hàng cũng như các lớp phân tách của hành tây. Càng vào sâu và càng thấy nhiều lớp, càng thú vị. Cũng giống như đằng sau dữ liệu định lượng về khách hàng (nhân khẩu học), nếu đủ tinh tế, mọi người sẽ thấy thông tin định tính có giá trị ẩn đằng sau nó. Đây là nơi mà khách hàng có cái nhìn sâu sắc. >> Khám phá insight cần thực hiện đúng quy trình và khoa học. Hiện tại, các chuyên gia đưa ra nhiều cách thức khác nhau để giúp doanh nghiệp tìm kiếm những thông tin chi tiết về khách hàng. Hubspot là một trong những công ty hàng đầu thế giới chuyên phát triển và tạo ra các nền tảng cho các sự kiện tiếp thị, bán hàng và Chăm sóc khách hàng (Customer Care) – chia sẻ những hiểu biết sâu sắc mà chúng tôi có thể tìm thấy từ Hubspot cho khách hàng theo những cách sau:

• Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Đó là cách dễ nhất để nhận thông tin về những gì khách hàng nghĩ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
• Đo lường tâm lý của khách hàng. Phản hồi trên các trang mạng xã hội bằng cách yêu cầu họ xếp hạng “sao”.
• Dữ liệu của bên thứ ba. Khi không tiếp cận được nhiều phản hồi của khách hàng, chúng ta có thể dựa vào dữ liệu do các công ty nghiên cứu thị trường cung cấp. Để giúp chúng tôi xác định các vấn đề mà khách hàng phải đối mặt và thể hiện sự đồng cảm bằng cách cải thiện dịch vụ của chúng tôi và đưa ra sản phẩm tốt hơn.
• Phân tích tình huống và đoạn hội thoại. Những phản hồi dù rất nhỏ cũng có thể trở thành sự thật đằng sau nó, thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc thông qua giao tiếp trực tuyến.
• Thu thập dữ liệu hành vi trực tuyến từ các tương tác với trang web, sản phẩm và nội dung của bạn. Các nền tảng như Google Analytics hoặc phần mềm Lucky Orange chứa dữ liệu mà từ đó các doanh nghiệp có thể đưa ra kết luận.
• Mô hình dự đoán là một nguồn khác mà một số công ty sử dụng khi họ muốn có được những hiểu biết sâu sắc và đưa ra quyết định. Với trí thông minh nhân tạo (AI), ngày càng có thể sử dụng các thuật toán và mô hình thống kê để xử lý lượng lớn dữ liệu nhằm đưa ra các dự đoán về trải nghiệm của khách hàng.

Như đã đề cập ở trên, có nhiều cách khác nhau để xác định customer insight . Tùy từng trường hợp sẽ có sự kết hợp của nhiều cách khác nhau để thu thập thông tin về khách hàng. Nó có thể là dữ liệu định lượng thông qua các số liệu thống kê, báo cáo. Hoặc dữ liệu định tính dựa trên các cuộc trò chuyện, khảo sát, đánh giá, mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Từ hai loại dữ liệu này, chúng ta sẽ khám phá ra sự thật ẩn đằng sau nó. Khách hàng không nói những gì họ muốn bạn hiểu, hoặc những gì họ không biết cách diễn đạt nhưng bạn có thể tìm thấy. Đó là điều tuyệt vời nhất của Customer Insight.

Một số hạn chế của Customer Insight

Sự thật ngầm hiểu đằng sau khách hàng thường là một ẩn số khó xác định. Mặc dù việc đạt được “điểm chạm” Insight về người tiêu dùng có thể giúp ích rất nhiều trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng, nhưng nó cũng có một số hạn chế nhất định. Một số hạn chế như sau:

• Sở thích của khách hàng thường thay đổi nhanh chóng theo thời gian. Điều này khiến các doanh nghiệp khó bắt kịp tiến độ. Việc loại bỏ những sản phẩm cũ và đầu tư vào những sản phẩm mới là khá tốn kém.
• Thông tin chi tiết về một nhóm người tiêu dùng không ứng dụng đúng cho tất cả người tiêu dùng. Nó chỉ có thể được áp dụng cho một phân khúc khách hàng hoặc đối tượng cụ thể.
• Thông tin khách hàng cung cấp số liệu thống kê chi tiết. Nhưng cho đến nay, luôn có những yếu tố con người mà dữ liệu khó có thể diễn giải được. Đây là lý do tại sao dữ liệu do khách hàng cung cấp mặc dù có giá trị, nhưng không thể hoàn toàn dựa vào.

Vì vậy, việc tìm kiếm và chinh phục khách hàng chủ chốt của mình không phải là điều dễ dàng đối với các doanh nghiệp, người kinh doanh. Tại thời điểm này, điều quan trọng là phải theo sát xu hướng, sở thích và hành vi của khách hàng trong từng thế hệ để tiếp cận và hiểu người dùng của bạn gần hơn.

Kết luận

Hi vọng những thông tin trên giúp bạn hiểu rõ về insight khách hàng mục tiêu là gì? Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết của chúng tôi.