Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng để quyết định sự thành công của việc kinh doanh. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu rõ về bản chất của trải nghiệm khách hàng. Vậy nên, hôm nay hãy cùng chúng tôi tìm hiểu một số thông tin về lĩnh vực này nhé.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp, bao gồm xem thông tin trên website, nói chuyện với chuyên gia tư vấn, sử dụng sản phẩm / dịch vụ mua từ bạn … tất cả đều ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng và quyết định xem họ có quay lại hay không. Do đó nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp của bạn.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm xúc mà tại đó một người so sánh kết quả thu được khi tiêu dùng một sản phẩm / dịch vụ với kỳ vọng của chính họ. Sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và mong đợi:

• Khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi
• Khách hàng hài lòng nếu kết quả thực tế phù hợp với mong đợi
• Nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ

Tại sao trải nghiệm khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp?

Trong môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp cần tạo ra mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ. Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng đến sự trung thành với thương hiệu, và chỉ khi khách hàng hài lòng thì lợi nhuận của một công ty mới có thể bền vững. Tuy nhiên, có thể nói sự hài lòng không cố định và khó định lượng.

Doanh nghiệp cần đo lường mức độ hài lòng của chính khách hàng và thậm chí là đối thủ cạnh tranh bằng cách khảo sát hoặc đóng giả là người mua hàng. Thông điệp về sự sụt giảm sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh của một doanh nghiệp là dấu hiệu cảnh báo về việc mất khách hàng trong tương lai và giảm thị phần.

Việc thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là rất cần thiết. Tuy nhiên, hầu hết thời gian khách hàng không hài lòng và khách hàng không phàn nàn, vì vậy cần có những cách cụ thể để thúc đẩy khách hàng đưa ra đánh giá tích cực.

Có 3 thước đo chính để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm: Customer Satisfaction, Net Promoter Score và Customer Effort Score. Việc phân tích các chỉ số về này sẽ cung cấp thông tin để giúp doanh nghiệp xác định điều gì, nếu có, đang khiến trải nghiệm của khách hàng giảm sút và các cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng sự hài lòng của họ.

Làm thế nào để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Theo phương trình: Trải nghiệm khách hàng = Trải nghiệm – Kỳ vọng

Thật dễ dàng để tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “Làm thế nào để bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?” Để tạo ra dịch vụ khách hàng tuyệt vời, tất cả những gì bạn cần là làm cho khách hàng ngạc nhiên hơn mức họ mong đợi, từ đó sẽ để lại ấn tượng tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, để làm được điều này, trước tiên các doanh nhân phải trả lời hai câu hỏi.

• Các điểm tiếp xúc khách hàng hay điểm tiếp xúc (touchpoint) giữa khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ / sản phẩm của khách hàng là gì?
• Những mong đợi của khách hàng của bạn về sản phẩm/dịch vụ là gì?

Để lập bản đồ kế hoạch cho hành trình trải nghiệm khách hàng tốt, bạn chỉ cần quét qua tất cả các quy trình dịch vụ và liệt kê tất cả các điểm kinh doanh và mức độ tương tác của khách hàng.

Khi bạn đã có hành trình trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ có thể hệ thống hóa đâu là điểm tiếp xúc quan trọng mà bạn cần cải thiện và phát triển chiến lược để gây ngạc nhiên cho khách hàng ở điểm tiếp xúc quan trọng. Tiếp theo sau đó, bạn cần tìm hiểu những gì khách hàng muốn cũng như thu thập phản hồi.

Làm thế nào để tìm hiểu những gì khách hàng mong đợi

Bước này là bước khó nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Có hai cách để bạn tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên:

• Chủ động truyền lửa và xây dựng kỳ vọng của khách hàng: 

Đừng để khách hàng viển vông đến mức kỳ vọng của họ vượt quá thực tế, rồi họ sẽ thất vọng khi nhìn thấy bạn. Bên cạnh những hình ảnh lung linh của sản phẩm, bạn có thể cung cấp những hình ảnh cho thấy rõ sản phẩm có khuyết điểm, hư hỏng như thế nào để khách hàng xem xét. 

Tại sao một người bán cần phải làm điều này? Vì họ chỉ đang xây dựng lại mong đợi của khách hàng nên khi khách hàng nhận được sản phẩm, họ sẽ không phàn nàn rằng người bán đang lừa dối họ. Tại thời điểm này, khách hàng đã mua một sản phẩm không hoàn hảo, nhưng họ hài lòng với nó và trải nghiệm của khách hàng vẫn tuyệt vời.

• Hỏi trực tiếp khách hàng về những mong đợi của họ thông qua các cuộc khảo sát: 

Với phương pháp 2, bạn hỏi khách hàng của bạn kỳ vọng của họ là gì để bạn có thể cải thiện dịch vụ / sản phẩm của mình để đáp ứng những kỳ vọng đó. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng giúp hiểu được liệu khách hàng có hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp hay không. 

Từ đó phân tích xem doanh nghiệp cần có những thay đổi gì trong hoạt động kinh doanh để có thể phát triển. Cách tiếp cận này đòi hỏi bạn phải thiết kế một cuộc khảo sát đủ thông minh và phức tạp để có được câu trả lời chi tiết nhất. Cần dành ngân sách cho việc này vì điều này là quan trọng và cần được thực hiện thường xuyên vì kỳ vọng của mọi khách hàng là khác nhau và kỳ vọng thay đổi hàng ngày theo thị trường do ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng.

Các cách hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng

Có hai vấn đề mà hầu hết các doanh nghiệp thường gặp phải khi triển khai quản lý trải nghiệm khách hàng:

• Không thúc đẩy khách hàng hình thành thói quen đánh giá sản phẩm và dịch vụ.
• Không có hệ thống đồng bộ và tự động giúp quản lý các khiếu nại của khách hàng một cách trực tiếp và nhanh chóng.

Vậy làm thế nào để khách hàng có thể chủ động đóng góp ý kiến ​​cho doanh nghiệp?

• Tăng cường sự hiện diện của các cuộc khảo sát chất lượng

Tăng cường sự hiện diện của các cuộc khảo sát, chẳng hạn như sử dụng máy tính bảng để khảo sát tại quầy hoặc sử dụng mã QR để mã hóa liên kết khảo sát và in nó trên hóa đơn, trên bàn, trên cửa, trong bãi đậu xe hoặc thậm chí trên nhà vệ sinh, nơi khách hàng có thể phàn nàn bất cứ lúc nào.

• Cần kết hợp với các chương trình khuyến mãi để tạo động lực

Kết hợp các chương trình khuyến mãi, rút ​​thăm trúng thưởng để khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm của bạn. Có thể cho khách hàng biết rằng họ sẽ tham gia quay thưởng vào cuối tháng này để nhận giải X sau khi hoàn thành bài đánh giá ngắn. Hoặc khi kết thúc khảo sát, họ sẽ nhận được phiếu giảm giá 10% cho lần mua hàng tiếp theo qua email. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhận được đánh giá, xây dựng sự tôn trọng với khách hàng và lôi kéo họ quay lại nhận phiếu thưởng vào lần sau.

• Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng nhất 

Trả lời khách hàng ngay lập tức khi bạn nhận được đánh giá để thể hiện rằng bạn lắng nghe họ và bạn có trách nhiệm giải quyết vấn đề của họ. Cuối cùng, điều quan trọng là bạn phải biết dịch vụ của mình có vấn đề gì và giải quyết chúng sớm để đáp ứng mong đợi của khách hàng trước khi họ không còn tin tưởng sử dụng sản phẩm của bạn nữa.

Có thể nói, trải nghiệm khách hàng là yếu tố tiên quyết cho sự phát triển của doanh nghiệp. Bài viết vừa rồi đã cung cấp một số kiến thức cơ bản về vấn đề này. Hy vọng qua bài viết này. Bạn sẽ rút ra được những kinh nghiệm để phát triển việc kinh doanh tốt hơn.

Admin

Survey True là một sản phẩm nghiên cứu thị trường của Mibrand Vietnam - Với đội ngũ chuyên gia có trên 20 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực Nghiên cứu thị trường, tư vấn chiến lược Kinh doanh, Thương hiệu, Tiếp thị – Truyền thông